9 cualidades principales de un agente de call center exitoso

9 cualidades principales de un agente de call center exitoso

¿Estás en busca de un empleo como agente de un call center? Estas son algunas de las principales cualidades que debe tener un agente de call center para lograr el éxito en su trabajo: 

1. Retención de conocimiento

La misión de un agente es proporcionar soporte de la más alta calidad a los clientes, para lograr esto necesitan poder aprender y memorizar gran cantidad de información sobre su empresa u organización. Además deben saber cuándo no pueden resolver el problema o requerimiento del cliente y a quién transferir la llamada si este es el caso, a medida que pasa el tiempo, deben poder recordar las respuestas a las preguntas frecuentes y resolver problemas con facilidad.

2. Atención al detalle

Ser un agente de call center a veces puede ser monótono; a menudo responden las mismas preguntas y reciben las mismas quejas día tras día pero el peligro con esto es que  como resultado los agentes pueden volverse complacientes llegando a asumir que entienden los problemas del cliente sin buscar aclaraciones y son propensos a ofrecer una respuesta rápida y confusa.

3. Organización

Los agentes que trabajan en un centro de llamadas ocupado deben ser especialmente organizados, deben ser capaces de hacer malabarismos con múltiples tareas a la vez (es decir, verificar la base de conocimientos, actualizar el CRM y tomar notas en su servicio de asistencia), todo mientras atienden las necesidades del cliente. Mantenerse organizado ayudará a reducir los errores durante este proceso y permitirá abordar las necesidades del cliente de manera más efectiva.

4. Flexibilidad

Los agentes de un call center no solo manejan docenas de llamadas por día, sino que también interactúan con clientes con personalidades desafiantes y diversas por tal motivo un buen agente de call center debería estar capacitado para poder manejar a un cliente hablador y amable en un momento y a un cliente enojado al siguiente.

5. Amistoso

Los agentes de call center generalmente son la primera línea de una empresa, por tal motivo, ellos deben proyectar una imagen cálida y amigable de manera que los clientes se entusiasmen con su experiencia; Los call center deben ser capaces de mantener un comportamiento positivo y mantener una sonrisa en su rostro día tras día.

6. Calma bajo presión

Un buen agente de call center no se pone nervioso fácilmente, algunos dirían que este es uno de los trabajos más difíciles de mantener, debido a la cantidad de personas frustradas con las que los agentes interactúan a diario, un buen agente se mantendrá calmado aun cuando alguien les grite o insulte por teléfono, Mantener la calma en estas situaciones y no permitir que las personas que llaman frustradas lleguen a ellos personalmente hará que cualquier agente de call center alcance el éxito en su trabajo en poco tiempo.

7. Habilidades de comunicación efectiva

Este es un hecho, pero aún vale la pena mencionarlo, debido a que el trabajo de un agente de call center es comunicarse con las personas que llaman, deben tener habilidades de comunicación de primer nivel,  Pero la comunicación no solo significa hablar, la comunicación efectiva también implica saber escuchar a la persona que llama, digerir la información y transmitir una solución de manera rápida y efectiva. El agente debe hablar con claridad, utilizando vocabulario básico. Si pueden comunicarse de manera efectiva, esto será un buen augurio para la calidad de su servicio.

8. Velocidad

Los agentes de call center deben ser rápidos y eficientes, pero ademas deben tener la capacidad de trabajar rápidamente sin sacrificar la calidad de su trabajo. Esto es importante para su balance o evaluación de resultados mensual porque cuanto más llamadas pueda manejar un agente mas eficiente se mostrará, también la velocidad es importante para el cliente que llama, ya que este quiere que ser atendido lo antes posible.

9. Creatividad

Finalmente, un agente fuerte necesita ser creativo. Él o ella deberían ser capaces de encontrar soluciones viables para cualquier problema que se les presente. Es importante que sean creativos porque los ayudará a satisfacer las necesidades de las personas que llaman de la mejor manera posible tanto para la empresa como para el cliente. Esto también puede aumentar la satisfacción del cliente. Cuando los agentes resuelven un problema de manera efectiva, el 70 por ciento de las veces, ese cliente regresará y volverá a hacer negocios con la empresa.