Supervisor de Call Center
El trabajo de un supervisor o coordinador de un call center implica realizar labores de supervisión de un grupo de agentes mientras atienden a los clientes ya sea por teléfono o por correo electrónico. El supervisor es el encargado de manejar clientes con solicitudes inusuales o clientes que no están satisfechos con los productos, servicios o los esfuerzos del agente.
Los supervisores de un Call Center ademas ayudan a capacitar y motivar a los agentes sobre la manera de responder preguntas, manejar quejas y brindar apoyo a los clientes; son los responsables de entrenarlos para que adquieran el conocimiento y las habilidades para brindar un excelente servicio a los clientes.
Entonces ¿Cuales son las funciones específicas de un Supervisor o Coordinador de Call Center?
- Contratar, capacitar y preparar a los representantes del call center para responder a las preguntas y quejas de los clientes y resolver problemas con servicios o productos
- Asegurar que los agentes entiendan y cumplan con todos los objetivos, estándares de desempeño y políticas del centro de llamadas.
- Aclarar las dudas del agente con respecto a las mejores prácticas o llamadas difíciles
- Supervisar y evaluar el desempeño del agente, proporcionar oportunidades de aprendizaje o entrenamiento, y tomar medidas correctivas, si es necesario.
- Preparar informes y analizar datos para ayudar a la gerencia a determinar los objetivos del centro de llamadas.
- Trabajar con otros supervisores y miembros del equipo de administración para respaldar a los agentes y maximizar la satisfacción del cliente
- Supervisar el número de llamadas que los agentes manejan cada hora para asegurarse de que cada agente esté tomando el número requerido de llamadas.
Habilidades necesarias para ser Supervisor de un Call Center
- Competencia tecnológica, especialmente en aplicaciones y sistemas telefónicos.
- Habilidades comunicativas verbales y escritas excepcionales.
- Gran comprensión de los productos, políticas y servicios de la empresa.
- Capacidad para entrenar, capacitar y motivar a los empleados y evaluar su desempeño.
- Excelente resolución de problemas, liderazgo y habilidades de servicio al cliente.
- Analítico, eficiente y minucioso.
- Capacidad para permanecer tranquilo
- Capacidad para trabajar bajo presión
Requisitos de Educación y Experiencia
Para ser coordinador de un Call Center, debes completar los siguientes requisitos de estudio, dependiendo el aea en que se :
- Tecnólogo o profesional en administración, negocios o ciencias de la informática
- Experiencia minmo 2 años como agente call center
- Experiencia con equipos informáticos y telefónicos avanzados y software relevante para la industria
- Amplios conocimientos en atención al cliente y supervisión de empleados